探讨典当业的服务小节

典当业是一个向有资金需求的客户有条件发放贷款，并按国家相关规定收取利息而盈利的金融服务行业。在典当业务办理中如何赢得客户的满意，从而让更多的客户来办理贷款业务，是每个典当行在谋求发展要考虑的首要问题。我们大家都知道当前各个服务行业都十分讲究对客服务。典当行业做为银行的重要补充，我们更应重视服务。以下，我想就典当行在办理日常业务时应注意的一些细节做一个小结。

我认为典当的柜台服务不应仅局限在普通的“来有迎声，问有答声，走有送声”这些简单的方面。因为对于来典当行进行贷款的客户来说，一部份是希望获得比银行快捷的融资，他们能正确理解典当，只要工作人员放款速度快，态度好就能获得认可。另外一种是认为自己走投无路了不得已来典当，这部分人心理很脆弱，不经意的一句话可能就伤害了他的自尊心，这时就需要工作人员不但要有优质的服务，更要表现出非常专业的素质来，让他感到来典当行贷款是现代社会中一种非常正常的融资手段，像他这种情况很普遍，他仅是典当行众多客户当中的一个。

在做民品典当业务时，我认为客户最忌讳的是柜台内有多名工作人员对自己的当物品头论足。这一方面让客户觉得典当人员见识少，另一方面还会让客户觉得柜台人员业务能力不够，无法独立鉴别当物真伪。这时应先由柜台一位工作人员接过饰品进行鉴定，另一位工作人员与客户进行交谈，一方面通过谈话观察客户，从侧面分析饰品的真假；另一方面向客户介绍典当，让客户了解典当的过程，同时减少客户等待的烦躁与焦虑。

对于假金货，工作人员在拒绝客户时，可以说：“这种饰品不能达到我们的标准，不能典当。”而尽量不要使用“这是假货”等语言。因为无畏伤害客户对典当行并无益处。

做赎当业务时，工作人员要快速进行办理，将当品交给客户时一定请客户开包验当。当客户检验无误后，可以开展为客户免费清洗等附加服务，增加客户的满意度。

进行汽车典当业务时，验车师需要对车辆进行细致的检查，而这种检查会使很多客户内心很排斥，这时就需要验车师在验车过程中对客户的汽车做出专业的点评，哪里好，哪里不好，不好的原因等等。并及时告知客户现在汽车存在的一些问题以及如何修理、维护、日常保养汽车的好方法、小巧门等。让客户感觉是给汽车做了一次专业检测。同时验车师的整个查验过程要有条理，与客户的对话避免使用刺激性的语言。

对于房产典当业务，涉及到工作人员要深入客户家中看房的情况，这时工作人员在进房前要首先询问客户，获得许可后方可进入。在进入客户家察看的过程中，工作人员要用欣赏的眼光看待客户房屋，同时对房屋情况注意留心细节，并将要点、疑点、问到、问清。

这里再谈一个业务中服务技巧运用的难点，当我们碰到一些在资金上遇到困难，有可能造成绝当的客户时，我们要告诉自己其实大部分的客户并不想蓄意坑害典当行的，但当他们遇到典当行的催收时会躲避或者恼羞成怒，这时工作人员要及时与客户保持联系，了解客户的情况，向客户表明我们是最希望客户成功的，我们希望客户获得利润，我们得到利息，我们会尽量帮助客户，客户要相信我们。让客户知道我们最希望看到的是双赢。而对于已经确实不能赎当的客户，一方面可以让客户自己对典当物进行变现。如果我们进行处理也没有必要撕破脸面，要向客户讲明遇到困难及时绝当也是减少损失的一种方式。

典当就现在而言，客观上对于大多数人来说实际还是陌生的，所以这就需要我们在日常工作中细致、深入的观察客户，掌握客户心理，用我们优质、温情、人性化的服务赢得客户，通过我们一点一滴的努力让典当的形象慢慢深入百姓心中，进入百姓生活。